月に一度の定休日

『fro』では毎月第3水曜日を定休日とさせていただいてます。この日はスタッフもお休みかというと、そうではありません。
毎月昼過ぎに集まり、技術講習を行なっています。技術の質が落ちないように、あるいは自分の弱点部分を中心に練習をしていきます。

今月は昨日の8月18日が第3水曜日でしたので、お店を閉めさせていただき、講習をおこないました。
いつものように技術講習をおこなった後、今回初めての試みとして、外部からインストラクターの先生をお呼びして、体のケアの仕方を教えていただきました。「自力整体」という自分で自分の身体をほぐしていくという整体法です。

施術室を使って、約90分ほどかけて、全員で整体法をおこなったのですが、全てが終わる頃には、ぐっしょりと汗をかき、心地よい疲労を感じていました。途中、痛くて指示通りに体勢を整えることができない動作もあり、自分の体がいかに硬くなっているかを痛感しました。

私は、お客様の体のケアをするセラピストは、自分の身体もケアできなくては一流とはいえないと考えています。そういった意味からもこのような研修をおこなっています。

昨日ご来店されたお客様、あるいはご予約のお電話をいただいたお客様には本当に申し訳ないと思っています。
しかし、より良い施術、より良いサービスのためにおこなっている研修で培われた成果を、ぜひ次の機会に実感していただければ幸いです。
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# by omatto | 2004-08-19 18:19 | 勉強 | Comments(0)

冷蔵庫のありがたさ

f0019805_2185735.jpgちょっとした事情があって、しばらく冷蔵庫のない生活をしていました。
先日やっと時間が取れて購入したのですが、今年の猛暑で需要が多いのか、なかなか希望の商品を手に入れることができませんでした。

はじめに入った電化製品専門店では、在庫確認作業にさんざん待たされました。やっと1台在庫がありますと言われ、会計を済ませしばらく待っていると、やはりさっきのは間違いで、もう在庫が1台も無いとの事・・・。
正直腹も立ち、苦情も言いましたが、無いものは無いの一点張り。
さっさと代金を返してもらい、違う店へと向かいました。

次に入った総合スーパーでは、展示品が格安でセール中でした。商品確認中に表面に小さな傷があることが発覚すると、「気持ちですが・・・」とさらに割引きを申し出てくれました。

結果として、当初予定していた商品より若干グレードは落ちますが、7割強の料金で購入することができました。
面白いと思ったのは、クレームがついた店に関して後々思い出すと、すべてが悪く感じられてしまうということでした。
そういえば、待たされている間にイスも勧められなかった。何故待たされているのか何の説明も無く、5分以上待たされた。あの店員はそもそも最初から態度が頼りなかった、などなど。

そして、一般論として、そういった感情を抱いてしまったお店では、買い物をしたいと思う機会は確実に減るでしょう。
もしかしたら、もう絶対行かないと思う人もいるかもしれません。

全く同じ商品を、全く同じ値段で売っていたら、やはり気持ち良く買い物できるお店で買いたいですよね。
さらには、多少値段が高かろうが、サービスの行き届いた店で買いたいという人も多いかもしれません。
そういったところがサービス業の怖さでもあり、面白さでもあるなあと、うちの冷蔵庫を見るたびに実感しています。
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# by omatto | 2004-08-10 18:18 | サービス | Comments(0)

休日の小さな散策

先日はサロンをオープンしてから、久しぶりにお休みをいただきました。
忙しさにかまけて、買うことができなかったものを揃えるという事務的な一日になってしまいましたが、ゆっくりと街を探索できた気がします。吉祥寺という街は、何度歩いても新たな発見がある街だと本当に実感しました。
あれ、こんな所に、こんなお店があったんだという感じです。散歩するには面白い街だとおもいます。

昔住んでいたことがある、高円寺にも行ったのですが、約1年でかなりの店が入れ替わっていたのには驚きました。
しかし、消えてしまったお店のことを思い出そうとしても、思い出せないお店がほとんどだったことにもっと驚きました。
私の記憶力不足もあるのでしょうが、それだけ印象が薄い店だったのかもしれません。

どうしたら、人々の記憶に残るお店にしていくことができるのか?
今後の『fro』の課題がまた一つ増えた休日でした。
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# by omatto | 2004-07-31 18:17 | おでかけ | Comments(0)

サービスに必要な「3つの性格」 その3

さて、サービスパーソンに必要な性格のお話も最終回です。
最後に必要な性格とは、「素直さ」です。

接客業をしていると、お客様からクレームをいただく機会が、どうしても発生してしまいます。
いかにして、ゲストにご満足いただくかがサービス業の基本ですから、本来クレームというものは最小限に抑えなければなりません。
しかしながら、すべてのお客様にご満足いただくということはなかなか難しいものです。
大切なのは、クレームが発生した場合、いかに対処するかということです。

ホテルで教わったのは、まずはお客様の話を「素直」に聞くということでした。
クレームの50%は、話を聞いてもらうことで収まるといいます。
とにかく、まずはお話を聞く。この姿勢が大事だということです。

帝国ホテルでは、3つの性格を合わせて「明・元・素(めい・げん・そ)」と言っていました。
「明るく、元気で、素直であれ」
言葉にすると簡単ですが、常にこの気持ちを持って仕事をするとなると難しいものです。

一見すると簡単だけど、いざ実践するとなると奥深い。「明・元・素」とは、そんな言葉だと考えています。
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# by omatto | 2004-07-21 17:58 | サービス | Comments(0)

サービスに必要な「3つの性格」 その2

前回はサービスパーソンに必要な「明るさ」について書きました。
2回目の今回は、「元気さ」ということを考えていきたいと思います。

特にリラクゼーションという健康産業においては、自分が健康でなければ、良い施術ができません。
そして何よりも、健康でないセラピストはお客様に信用されません。
それはそうですよね。自分が元気でないのに、ゲストに元気を与えられるはずはありません。

また、最悪の場合は、風邪などの病気をお客様にうつしてしまう可能性だってあるわけです。
『fro』の場合、全部屋が個室ですので、セラピストの健康管理には充分気を使っています。
普段から、自己管理することも仕事のひとつだという意識を持って働いてもらっています。

月に一回の定休日におこなう研修会では、自分の身体のケアの仕方も学んでもらうように心がけています。
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# by omatto | 2004-07-16 17:55 | サービス | Comments(0)

サービスに必要な「3つの性格」 その1

サービスに必要な「3つの性格」 その1

私は以前はホテルマンをしていました。日比谷にある「帝国ホテル」という一般的には一流と呼ばれるホテルで働いていました。
働いている当時はそのありがたさになかなか気づかなかったのですが、辞めてみてはじめて、知名度の大きさ、サービス哲学の奥深さに今でも頭の下がる思いです。
現在は大手の外資系ホテルがたくさん参入し、苦戦しているという話を聞きますが、そのサービス哲学がある限り、良いホテルであり続けると信じています。

さて、そんなホテル時代に学んだたくさんの事のひとつに、サービスパーソンに必要な心構えというものがありました。
ホテルだけでなく、リラクゼーションも含めたサービス業全般に通じるものだと思いますので、当時を思い出しながら書いていきたいと思います。

まずひとつめは、「明るさ」です。せっかくご来店されたお客様に対して、暗い印象を残すようでは、サービスパーソンとして失格です。たとえ落ち込んでいるような時でも、お客様の前では、笑顔で振舞い、明るい気分になっていただいてお帰りいただく。それが接客のプロの仕事だと思っています。
もちろん人間ですから、なかなか良い笑顔ができない時もあります。そんな時こそ、一緒に働いているスタッフの力を借りられればよいと思います。彼らが一生懸命に接客をしている姿を見ていれば、自然に、「ああ頑張らねば」という気持ちが湧き出てきます。
そして別の日には、自分が誰かにそういう気持ちを感じさせることができれば、とても良い循環が続いていきます。組織全体にこの好循環の輪が広がっていけば、その職場はスタッフにとっても、お客様にとっても、明るい場所になっていくはずです。
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# by omatto | 2004-07-12 17:24 | サービス | Comments(0)

ふたりでするヨガ

「タイ古式マッサージ」は段々とメジャーな存在になってきましたが、まだまだ知らない人が多いのも事実です。
また、マスコミなどで取り上げられる時には、どうしても見栄えのするアクロバティックなストレッチ部分だけがクローズアップされがちです。そのため、あんなポーズをさせられるのでは、痛いに違いないと考える方が多いようです。

実際に受けられてみると分かるのですが、例えば60分の施術では、45分ほどは身体をほぐすためのボディーワークを行ないます。指だけではなく、肘、膝、足裏など広い面を使って、全身をほぐしていきます。
全身がある程度柔らかくなった後にストレッチをしていきますので、痛いというよりも、身体が伸ばされて気持ちいいというほうが適切な表現だと思います。
また、お身体のかたさに合わせて、力加減を調節いたしますので、もし痛いときは、ご遠慮なくおっしゃってください。

タイでは、またの名を「ふたりでするヨガ」といわれている快適なリラクゼーションをご堪能いただければ幸いです。f0019805_21111350.jpg
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# by omatto | 2004-07-11 17:22 | サロン | Comments(0)

『fro』のアイドルとは?

『fro』にはスタッフみんなのアイドルが存在します。といっても人間のアイドルではなく、3匹のメダカのことです。
ご来店された方なら分かるかも知れませんが、化粧室のミラースペースの片隅に彼らはいます。
普段は水草の陰に隠れているので、見つけにくいのですが、運がよければ、彼らが元気に動き回っている姿を見ることができるはずです。

最初に一人のスタッフからメダカを飼ったらどうかという話を聞いたときは、正直どうかと思いました。しかし、あとあと良く考えてみると、お客様が(良い意味で)驚く様子が目に浮かんできました。

サービスの基本は、心を込めてもてなすことですが、もう一歩進めてみると、感動を与えることだと考えています。
感動とはどんな時に起こることかというと、想像もしていなかったことをされた時の驚きがその発端だと思います。
「ここまでやるか」という良い意味での驚きが、感動へと変わっていくのです。

『fro』では、そういった驚きの仕掛けを色々と考えています。他にどんなことをしているかというと…?
ここで言ってしまっては驚いてくれなくなってしまうので、今日はやめておきます。
また、機会がありましたら、その時に…。
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# by omatto | 2004-07-04 17:21 | サロン | Comments(0)

靴磨き後の小さなお土産

昨日の靴磨きの話題に続くお話なのですが、『fro』では靴を磨いた後に、脱臭効果のあるシューサシェを靴にお入れしています。
このサシェの中には、『MARIAGE FRERES』の茶葉が入っています。飲み終えた紅茶の葉を乾燥させ、脱臭効果を増大させています。靴の乾燥、脱臭に紅茶の茶葉が効果があるという話を聞いて、思いついたサービスです。

ご希望のお客様にはそのまま差し上げていますので、よろしければ、スタッフに声をかけてみてください。
サシェの制作も全てスタッフが手作りで行なっています。つくづく器用な才能にあふれた仲間たちだと自負しています。
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# by omatto | 2004-07-03 17:48 | サロン | Comments(0)

靴もリフレッシュしておかえしします

吉祥寺はショッピングの街ですが、多くの企業が存在する地域でもあります。
『fro』にも営業でお疲れのお客様や、会社帰りのOLの方などが多くご来店されます。
その中には、お身体だけではなく、長い勤務時間でお履物も疲れているゲストの方もいらっしゃいます。
『fro』では、そんな方のために施術時間を利用して、靴磨きのサービスをおこなっています。

施術前にセラピストがその旨お聞きいたしますので、もしご希望でしたらば、遠慮なくお申し付け下さい。
スタッフルームには、靴磨きセット一式が用意してあります。待機中のスタッフが心を込めて、磨かせていただきます。
先日はスタッフが皆、施術に入ったので私が磨かせていただきました。昔、父の靴を磨いたことなど思い出してしまいました。
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# by omatto | 2004-07-02 17:47 | サロン | Comments(0)