サービスに必要な「3つの性格」 その3

さて、サービスパーソンに必要な性格のお話も最終回です。
最後に必要な性格とは、「素直さ」です。

接客業をしていると、お客様からクレームをいただく機会が、どうしても発生してしまいます。
いかにして、ゲストにご満足いただくかがサービス業の基本ですから、本来クレームというものは最小限に抑えなければなりません。
しかしながら、すべてのお客様にご満足いただくということはなかなか難しいものです。
大切なのは、クレームが発生した場合、いかに対処するかということです。

ホテルで教わったのは、まずはお客様の話を「素直」に聞くということでした。
クレームの50%は、話を聞いてもらうことで収まるといいます。
とにかく、まずはお話を聞く。この姿勢が大事だということです。

帝国ホテルでは、3つの性格を合わせて「明・元・素(めい・げん・そ)」と言っていました。
「明るく、元気で、素直であれ」
言葉にすると簡単ですが、常にこの気持ちを持って仕事をするとなると難しいものです。

一見すると簡単だけど、いざ実践するとなると奥深い。「明・元・素」とは、そんな言葉だと考えています。
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by omatto | 2004-07-21 17:58 | サービス | Comments(0)


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