サービスに必要な「3つの性格」 その1

サービスに必要な「3つの性格」 その1

私は以前はホテルマンをしていました。日比谷にある「帝国ホテル」という一般的には一流と呼ばれるホテルで働いていました。
働いている当時はそのありがたさになかなか気づかなかったのですが、辞めてみてはじめて、知名度の大きさ、サービス哲学の奥深さに今でも頭の下がる思いです。
現在は大手の外資系ホテルがたくさん参入し、苦戦しているという話を聞きますが、そのサービス哲学がある限り、良いホテルであり続けると信じています。

さて、そんなホテル時代に学んだたくさんの事のひとつに、サービスパーソンに必要な心構えというものがありました。
ホテルだけでなく、リラクゼーションも含めたサービス業全般に通じるものだと思いますので、当時を思い出しながら書いていきたいと思います。

まずひとつめは、「明るさ」です。せっかくご来店されたお客様に対して、暗い印象を残すようでは、サービスパーソンとして失格です。たとえ落ち込んでいるような時でも、お客様の前では、笑顔で振舞い、明るい気分になっていただいてお帰りいただく。それが接客のプロの仕事だと思っています。
もちろん人間ですから、なかなか良い笑顔ができない時もあります。そんな時こそ、一緒に働いているスタッフの力を借りられればよいと思います。彼らが一生懸命に接客をしている姿を見ていれば、自然に、「ああ頑張らねば」という気持ちが湧き出てきます。
そして別の日には、自分が誰かにそういう気持ちを感じさせることができれば、とても良い循環が続いていきます。組織全体にこの好循環の輪が広がっていけば、その職場はスタッフにとっても、お客様にとっても、明るい場所になっていくはずです。
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by omatto | 2004-07-12 17:24 | サービス | Comments(0)


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